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　　為正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)患者的合理訴求和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常生產(chǎn)工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地預(yù)防和減少由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件，根據(jù)我院實(shí)際情況制定本預(yù)案。 

　　事件定義:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受，由此而產(chǎn)生的糾紛?！搬t(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會(huì)其他無關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動(dòng)、糾集社會(huì)閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行為。 

　　適用范圍:本預(yù)案適用于深圳市鹽田區(qū)人民醫(yī)院院本部、鹽田院區(qū)、梅沙院區(qū)和各社康中心發(fā)生的人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當(dāng)利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動(dòng)醫(yī)患雙方對(duì)抗情緒，導(dǎo)致糾紛矛盾升級(jí)，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。 

　　    工作原則:有效預(yù)防，分級(jí)負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。 

　　一、 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 

　　1.組織機(jī)構(gòu):成立醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為負(fù)責(zé)處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。 

　　組 長(zhǎng)：張煒寧 

　　副組長(zhǎng)：左 右 徐 龍 賴苑威  劉文斌 張松志 施培瑤 趙玉馳  

　　成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診及客服中心、基建辦、后勤保障部、辦公室、臨床各醫(yī)技科室。 

　　主要職責(zé)： 

　　    1、發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。 

　　2、預(yù)測(cè)事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能趨勢(shì)，同時(shí)按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處置工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 

　　    3、負(fù)責(zé)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評(píng)估。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部處置無效、事件有可能升級(jí)的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步處理意見并向區(qū)衛(wèi)生局報(bào)告。 

　　    4、負(fù)責(zé)聯(lián)系轄區(qū)公安部門，請(qǐng)求盡快抽調(diào)警力，維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部正常的生產(chǎn)工作秩序，切實(shí)保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員、患者的合法權(quán)益，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的治安秩序和社會(huì)穩(wěn)定，確保醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的生命、財(cái)產(chǎn)安全。 

　　5、溝通聯(lián)系患方所在的街道、單位，對(duì)醫(yī)療糾紛當(dāng)事人，作好疏導(dǎo)、勸說工作，協(xié)助醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛。 

　　二、預(yù)防預(yù)警機(jī)制 

　　    1、信息收集：患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心進(jìn)行解釋，防止矛盾激化，主動(dòng)了解患方的意圖，掌握其動(dòng)向，做到心中有數(shù)，逐級(jí)匯報(bào)。對(duì)有組織的“醫(yī)鬧”行為，各部門要掌握第一手資料和收集有關(guān)信息，并積極做好匯總、上報(bào)、分析和判斷事件發(fā)展趨勢(shì)。 

　　2、預(yù)警行動(dòng)：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，相關(guān)科室要盡快履行職責(zé)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》積極協(xié)商處理。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級(jí)有失控趨勢(shì)，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門和轄區(qū)公安部門。 

　　（1）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的； 

　　（2）故意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的； 

　　    （3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員； 

　　（4）非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的； 

　　（5）沖擊或占據(jù)辦公、診療場(chǎng)所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的； 

　　    （6）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)擺設(shè)靈堂，舉行各種形式的祭祀活動(dòng)的； 

　　    （7）圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場(chǎng)所，限制人員和車輛出入的； 

　　（8）搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放太平間或法定停尸場(chǎng)所，陳尸要挾； 

　　（9）患者符合出院條件，無理占據(jù)病床拒不出院的 

　　（10）脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國(guó)家管制的麻醉藥品、精神藥品的。 

　　三、應(yīng)急響應(yīng) 

　　    1、啟動(dòng):醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下，由醫(yī)院的相關(guān)部門按規(guī)定和醫(yī)院內(nèi)部程序以原則性與靈活性相結(jié)合，兼顧醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫(yī)患雙方協(xié)商、醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)入司法程序。 

　　醫(yī)療糾紛經(jīng)初步處置未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級(jí)的趨勢(shì)并出現(xiàn)以上10種非法行為之一的，領(lǐng)導(dǎo)小組要啟動(dòng)本預(yù)案，同時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處置。 

　　2、現(xiàn)場(chǎng)處置：各相關(guān)科室人員到場(chǎng)，按職責(zé)分工迅速投入處置工作。  

　　3、響應(yīng)措施: 

　　（1）接到醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）事件報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組成員盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織調(diào)查，摸清情況，針對(duì)“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定切實(shí)可行的處置方案，爭(zhēng)取工作主動(dòng)權(quán)，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。 

　　（2）立即將有關(guān)情況上報(bào)衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，維護(hù)醫(yī)院的正常生產(chǎn)工作秩序和人身安全。 

　　（3）集中醫(yī)院護(hù)衛(wèi)隊(duì)（保安隊(duì)）所有力量全部待命，隨時(shí)聽候調(diào)遣，必要時(shí)形成人墻，阻止患方過激行為，確保醫(yī)護(hù)人員安全和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。 

　　（4）必要時(shí)通過相關(guān)政府部門聯(lián)系患方所在的街道、單位，通過他們做好患方的疏導(dǎo)、勸止工作，共同維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。 

　　（5）社會(huì)反響大的醫(yī)鬧事件處理過程和結(jié)果，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況，在請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門后，決定以何種方式向社會(huì)公布。 

　　4、應(yīng)急終止 

　　    醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，醫(yī)鬧事件已經(jīng)平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)了正常的工作秩序，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急終止。 

　　六、預(yù)案制定及解釋部門 

　　    本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定并負(fù)責(zé)解釋。 

　　七、預(yù)案實(shí)施時(shí)間 

　　    本預(yù)案從2017年7月10日起實(shí)施。